Covid-19 draaide onze wereld op zijn kop. Welke invloed had het virus en de daaruit voortkomende lockdowns voor FVF?
Kelly Schamphelaere: Ieders aanpassingsvermogen werd zwaar op de proef gesteld. Ook het FVF-team was genoodzaakt om in sneltempo van thuis uit werken. Het ganse team bleef echter gemotiveerd om de leden dag in dag uit bij te staan in deze onduidelijke tijden.
We tilden onze digitale communicatie tot een hoger niveau met het organiseren van webinars over uiteenlopende thema’s, zoals de antiwitwaswetgeving, beroepsaansprakelijkheid voor de verzekeringsmakelaar en voor de leden met een bankactiviteit over de rechten van de bankagent. De hoge kijkersaantallen geven aan dat de mix van een actueel thema, geen verplaatsing en het behalen van opleidingspunten een groot succes is!
Dirk Gysemans: We maakten ook de tijd vrij om een project waar we al lang van droomden te realiseren, namelijk individuele begeleiding in het makelaarskantoor in kader van compliant werken. Met deze nieuwe service willen we de leden ontzorgen. We zijn dan ook verheugd om zoveel positieve reacties van de leden te ontvangen.
Kelly: FVF blies in 2020 bovendien 65 kaarsjes uit. Die verjaardag viel een beetje in het water, want we konden deze niet zoals gepland uitgebreid vieren met de leden op De Dag van de Makelaar. Op 29 januari openden we echter het virtuele FVF-café ’t Voske, een hommage aan waar het 65 jaar geleden begon. We klonken daar met meer dan 900 leden en stakeholders vanop een veilige afstand.
Wat met de verzekeringsmakelaars: hebben zij Covid-19 goed doorstaan?
Dirk: Hoewel het bijzondere tijden zijn, gaat het leven door. Mensen blijven auto’s kopen, trouwen, een huis kopen, kinderen verwelkomen, … Verzekeringen verdwijnen niet plots uit het leven. Ook ondernemingen blijven met heel wat verzekeringskwesties zitten.
Kelly: Bij de start van de lockdown wist niemand waar men zich aan moest verwachten, dit bracht heel wat onzekerheid met zich mee, ook voor de verzekeringsmakelaars. Moesten zij nu sluiten of niet? Gelukkig werden ze al snel bestempeld als een essentieel beroep waardoor zij iedereen doorheen de verschillende lockdowns konden blijven bijstaan.
Dirk: De meeste kantoren kozen er dan ook voor hun kantoor open te houden, al dan niet enkel op afspraak. De makelarij is nu eenmaal een sociaal beroep. Hij kent zijn klanten en hun persoonlijke situaties. Op momenten als deze staat hij uiteraard paraat om hen met raad en daad bij te staan.
Kelly: Daarnaast werden telefoon en e-mail ieders beste vriend. In de verschillende FVF-bevragingen onder onze leden kwam tevens naar voren dat menig makelaar het gemak van video calls ontdekte. Grote kantoren maakten hiervan zelfs twee keer zo vaak gebruik.
Dirk: Sommige zaken zijn echter niet digitaal af te handelen. Bij een schadegeval blijft het beter om als verzekeringsmakelaar ter plaatse te komen om de schadeafhandeling zo vlot als mogelijk te laten verlopen én natuurlijk om de klant gerust te stellen. Niet enkel bij schade, maar ook bij het op punt stellen van de verzekeringen vormt een een-op-eengesprek een meerwaarde.
Kelly: Bij FVF stonden we bovendien de makelaars bij door hun belangen bij alle instanties te blijven verdedigen en een overzicht te bieden. Zo verzamelden we alle communicaties over corona uit de sector op de exclusieve ledenzone en creëerden we een overzichtelijk document met alle steunmaatregelen die van toepassing zijn op het makelaarskantoor. Daar hebben we heel veel positieve feedback over gekregen.
“De makelaar kent zijn klanten en hun persoonlijke situaties. Ook op momenten als deze blijft hij paraat staan om hen met raad en daad bij te staan.” -Dirk Gysemans
Zien jullie een andere manier van werken binnen het makelaarskantoor in de toekomst?
Kelly: Bij FVF zien we de toekomst van de makelaars als fygitaal: digitaal waar het kan, fysiek waar het moet. Dit is al jaren onze belangrijkste boodschap aan de leden: omarm digitale innovaties in uw kantoor en daarbuiten.
Dirk: Het coronavirus heeft het belang van de digitale transformatie in de verzekeringswereld nog maar eens blootgelegd. De consument heeft het digitale volledig omarmd én verwacht een vlot digitaal contact. Het is hoe zij zaken willen doen. De makelaars beseffen dit en weten de meerwaarde van het digitale meer en meer te appreciëren. Uit de ledenbevragingen tekenen we dan ook een opmars van digitale communicatiemiddelen op.
Kelly: Bijna 30% van de verzekeringsmakelaars geeft aan het gemak van video calls te hebben leren kennen. Zij zullen dit ook na de lockdown blijven gebruiken. Toch een mooie evolutie als u weet dat voor de lockdown minder dan 10% er gebruik van maakte. De redenen die de makelaars aangaven waren onder meer dat video calls tijdbesparend zijn en de productiviteit verhogen doordat men zich niet dient te verplaatsen. Het past daarnaast ook in het concept van ‘het nieuwe werken’, is persoonlijker dan telefoon en e-mail en eenvoudig in gebruik.
Dirk: Makelaars merken ook meer en meer dat ze hun klanten beter kunnen helpen door digitale technologie te gebruiken in het kantoor. De mogelijkheden om data te analyseren geeft hen de kans hun klanten sneller te leren kennen en dat tot een nog dieper niveau dan voorheen. Het ondersteunt hen snel en efficiënt te werken. Digitalisering geeft de makelaars tijd, tijd die ze weer kunnen investeren in de relatie met hun klanten. Daarin ligt nog steeds de grootste kracht en de corebusiness van de makelaar!
Hoe zien jullie de relatie tussen de makelaar en zijn klant hierbij verder evolueren?
Dirk: Ook dit jaar behaalden de verzekeringsmakelaars een goed resultaat uit het onderzoek van Assuralia naar de distributiekanalen. Het is geweldig nieuws dat de verzekeringsmakelaar de nummer 1 blijft met meer dan 50% van de afgesloten en beheerde verzekeringen. Het geeft duidelijk aan dat de makelaars een reële meerwaarde bieden aan de consument.
Kelly: België is en blijft een makelaarsland. We mogen hier als beroepsgroep trots op zijn: de consument geeft zijn vertrouwen nu eenmaal niet voor niets! De professionaliteit van de verzekeringsmakelaars wordt ook steeds hoger. Dit ontgaat de consument niet. Om die reden blijven ze vol vertrouwen hun verzekeringszaken in handen leggen van hun makelaar.
Wat vormen daarbij de grootste uitdagingen voor de verzekeringsmakelaars?
Dirk: De implementatie van de nieuwe wetgeving is én blijft niet zo eenvoudig voor een klein makelaarskantoor. In Vlaanderen tellen we zo’n 2.500 makelaarskantoren met hoofdactiviteit in verzekeringen, maar we zien om die reden stilaan wel een consolidatie optreden in het makelaarslandschap. Tegelijk neemt ook het aantal samenwerkingsverbanden toe. Op die manier kunnen de makelaars hun klanten efficiënter helpen bij hun verzekeringskwesties, zonder de lokale verankering te verliezen. Zo blijft de makelaar aanwezig in de kleine dorpen, wat ongelooflijk belangrijk is. Die proximiteit is en blijft een meerwaarde, zelfs in digitale tijden.
Kelly: De makelaar zal natuurlijk mee met zijn tijd moeten gaan en – zoals al gezegd – het digitale omarmen. Met moderne middelen kan de makelaar zijn klant nu eenmaal efficiënter voorthelpen. Samen met zijn persoonlijke aanpak kan hij dan echt zijn meerwaarde tonen.
Dirk: Digitalisering is voor ons dan ook een belangrijk aandachtspunt naar de maatschappijen toe. Voor FVF is het belangrijk dat de maatschappijen meer gezamenlijke initiatieven nemen in plaats van elk op hun eiland te werken. Kelly: We moeten samen zoeken naar de gemeenschappelijk delen tussen de maatschappijen waarrond elk van hen dan zijn eigen commerciële beleid kan uitbouwen. Zo moeten de makelaars niet hun weg vinden in alle verschillende applicaties.
FVF blies in 2020 ook 65 kaarsen uit. Hoe kijken jullie terug naar het rijke verleden?
Kelly: Toch wel heel trots. 1955 ligt al ver achter ons en zowel de makelarij als FVF hebben zich in al die tijd sterk geprofessionaliseerd. Zo zijn we enerzijds geëvolueerd van een situatie waarbij er ook heel wat makelaars waren die in bijberoep aan verzekeringen deden, naar een meer full time professioneel en een heel sterk distributiekanaal.
Dirk: Anderzijds groeide de beroepsfederatie samen met de makelarij. Vanaf eind jaren tachtig, begin jaren negentig breidt het permanente team uit en werkten we in 1995 uitgebreid mee aan de wet Cauwenberghs over de verzekeringsbemiddeling en de distributie van verzekeringen.
Kelly: Dit was meteen ook de periode waarin de bankverzekering en het internet op het toneel verschenen. Dit bracht heel wat doemscenario’s met zich mee. De makelarij zou ten dode opgeschreven zijn. De oprichting van Brocom in 1994 moest hier het antwoord op bieden. FVF werkte mee aan de basis van dit unieke initiatief en tot op de dag van vandaag speelt FVF uiteraard een zeer actieve rol binnen Brocom.
Dirk: Van die doemscenario’s kwam trouwens niks in huis. De makelarij is alive and kicking. Meer zelfs: ze is het belangrijkste distributiekanaal in België. In 2011 werd Brocom dan ook vanuit dat oogpunt gepositioneerd. Het Davidshoofd-logo dat het idee van de makelarij tegen de groten moest weerspiegelen, werd toen vervangen door de omkaderde blauwe vink.
Kelly: Daarnaast werken we ook al jaren lang intensief mee aan de sectornormering. België staat hier al heel ver in vergeleken met andere landen, maar we blijven heel veel werk steken in dat normeringsverhaal.
Bovendien zijn we vanuit onze Commissie Efficiënte de uitwisseling van gestructureerde berichten met de makelaar nauwgezet aan het opvolgen. Er is al veel genormeerd, maar bij de makelaarsmaatschappijen is nog veel werk aan de winkel. Zij dienen hieraan een hogere prioriteit te geven, want hier kunnen nog heel wat efficiëntiewinsten voor de makelaars geboekt worden.
Hoe zien jullie de toekomst van FVF?
Dirk: Belangenverdediging in de meest ruime zin van het woord is én blijft de corebusiness van FVF. We merken wel dat het lobbywerk rond wetgeving en het ondersteunen van de makelaars bij het implementeren van al die nieuwe wetgeving sterk is toegenomen in de afgelopen jaren.
Kelly: Het verdedigen van de belangen van onze leden is bovendien een stuk complexer geworden met meer overlegniveaus en betrokken partijen om mee rekening te houden. Dag in dag uit zijn we aanwezig op al deze verschillende niveau’s om de makelaars een stem te geven op nationaal en Europees niveau.
Dirk: Het blijft echter niet bij enkel het verdedigen van die belangen. De uitkomsten dienen tevens vertaald te worden voor de leden. Daarnaast was digitalisering enkele decennia geleden nog niet aan de orde. De makelaars dienen hier ook intensief in begeleid te worden om tegemoet te blijven komen aan de veranderende noden en behoeften van hun klanten.
Zoals gezegd werkt FVF intensief samen met Brocom om de ‘Je Makelaar’-campagnes tot een succes te maken. In 2020 moest vaak snel op de bal gespeeld worden door de onzekerheid die het coronavirus met zich meebracht. Waarom is Brocom zo belangrijk?
Dirk: Na meer dan 25 jaar zouden we de samenwerking bijna vanzelfsprekend vinden tussen verzekerings-maatschappijen en beroepsfederaties. Niets is minder waar: tot op de dag van vandaag zijn we een uniek gegeven in Europa! Het hoger doel – de verzekeringsmakelaars – overstijgt hierbij steeds alle geschillen.
Kelly: We zijn er de afgelopen 25 jaar in geslaagd om een stem te krijgen in de publiciteitswereld. Het bos wordt ook steeds moeilijker door de bomen te zien voor de consument. Door te communiceren over de complexiteit van verzekeringen en de onafhankelijke makelaar, zal de consument sneller aanbellen bij de makelaar om zich bij te laten staan.
Het omkaderde blauwe vinkje is ondertussen ook gemeengoed geworden in het straatbeeld. Het is het schoolvoorbeeld van hoe samenwerken tot betere resultaten leidt. Door de handen in elkaar te slaan, slagen we erin weerwerk te bieden tegen onze concurrenten die vaak toch over grotere marketingbudgetten beschikken.
Dirk: Denk hierbij ook aan de concurrenten van morgen! ‘Digitalisering’ is een dossier waarover nog meer gepraat moet worden. Ik ben van mening dat digitale initiatieven niet duurzaam kunnen zijn – laat staan rendabel voor de verzekeringsmakelaars – als iedereen op zijn eigen eiland blijft aanmodderen. Samenwerking vormt hier de sleutel tot succes. Bij Brocom brainstormen we over de uitwerking van een ecosysteem dat de makelaars ondersteunt in het vinden van nieuwe klanten.
Kelly: Daarnaast dient Brocom uiteraard verder de focus te leggen op het versterken van de naamsbekendheid van de makelaars door campagnes te blijven uitrollen. Het uiteindelijke doel van Brocom blijft een makelaarsreflex bij de consument te creëren, zodat meer consumenten spontaan een makelaar contacteren voor hun verzekeringen.
“België is en blijft een makelaarsland. We mogen hier als beroepsgroep trots op zijn: de consument geeft zijn vertrouwen nu eenmaal niet voor niets!”
Kelly Schamphelaere
Wat vormen in 2021 de belangrijkste agendapunten voor FVF?
Dirk: Als spreekbuis van de makelaars, blijft FVF de belangen van de verzekeringsmakelaars verdedigen bij haar gesprekspartners. Ons overleg met de FSMA, de verzekeringsmaatschappijen en alle andere partijen is daarvoor uiterst belangrijk. Dit overleg staat elk jaar hoog op de agenda en dat blijft in 2021. Tevens zijn we voor de leden hard aan het werken aan vernieuwde tools in kader van de antiwitwaswetgeving.
Kelly: In 2020 kwam er ook een einde aan de regeringsformaties van 2019-2020. In het regeerakkoord van de regering De Croo staan daarbij toch een aantal punten die een grote impact kunnen hebben op de sector en dus ook op de makelarij.
Hoe volgt FVF dit op?
Kelly: Begin dit jaar hebben we reeds samengezeten met de kabinetten van de bevoegde ministers en onze standpunten kenbaar gemaakt.
Dirk: Het model van FVF is en blijft het model van praten. Net zoals met de stakeholders binnen de sector, wensen we ook met de regering constructief rond de tafel zitten.
Wordt daarbij de gebundelde verkoop, een heet hangijzer binnen FVF, aangekaart?
Kelly: Zeer zeker! We blijven dit aan de kaak stellen. De consument krijgt van de bank vaak een lagere rentevoet voorgeschoteld wanneer deze ervoor kiest om ook een schuldsaldo- en/of brandverzekering af te sluiten gedurende de ganse looptijd van het woonkrediet.
Er zijn daardoor vele gevallen bekend waarin hypotheekaanbieders zeer lage rentes aanbieden en dit voordeel terugverdienen met een dure schuldsaldo- en brandverzekering. Kortom, een belangenconflict van jewelste!
Dirk: Het mag niet zo zijn dat de consument gestraft wordt, noch hinder ondervindt wanneer hij wenst over te stappen naar een andere verzekeringsoplossing. De consument mag niet in een kunstmatige wurggreep worden gehouden.
Kelly: We pleiten hier voor oplossingen in de bestaande wetgeving. De consument mag niet zijn broek scheuren als hij betere verzekeringsoplossingen elders wenst te onderschrijven.
